L’accueil des clients au magasin ou au téléphone et la réalisation de devis constituent une part importante du travail d’un prestataire de services comme Arebis Informatique. Ici sera présenté un exemple de traitement d’une demande d’un client – Mr Martin – de A à Z.
I - Définition du besoin
1 - Accueil du Client
Mr Martin arrive au magasin pour solliciter nos services. Il explique d’emblée la raison de sa venue : Il trouve son ordinateur portable particulièrement lent, et ce depuis un certain temps.
Le premier contact avec le client est primordial, c’est lui qui va définir la qualité et les conditions de la relation commerciale qui en découlera. Pour l’encadrer, on s’appuie sur un dossier de prise en charge dont on remplit la première page au comptoir
On renseigne le maximum d’informations avec le client. Il faut prendre le temps de bien documenter la demande initiale et tout le matériel déposé, et questionner le client pour avoir le plus de détails possibles.
2 - Diagnostic de l'ordinateur
Comme avec chaque ordinateur qui arrive en atelier, on commence par faire un diagnostic de base de l’état du système (s’il est opérationnel) avec plusieurs outils par exemple :
- Vérification des logiciels indésirables avec AdwCleaner, Malwarebytes et ZHPCleaner
- Monitoring de température avec CoreTemp
- Test du disque avec CrystalDiskInfo et CrystalDiskMark
On effectue aussi tout test supplémentaire nécessaire au diagnostic spécifique au client.
Tous les résultats des tests effectués, et les autres éléments de diagnostic sont à documenter dans le dossier de prise en charge.
Dans le cas de Mr Martin, on constate en effet une lenteur générale prononcée (ex : 2 minutes pour ouvrir Google Chrome).
Le système est propre, mais obsolète. (Windows 8.1)
Le disque dur est en bon état, mais les débits ne sont pas terribles, à cause de la technologie HDD.
Le processeur est un AMD A8-6410 de 2014. Ce n’est pas une machine de guerre, mais il n’est pas la cause principale des lenteurs.
4 Go de RAM en DDR3 sont normalement suffisants pour cette configuration et ses besoins.
3 - Établissement du devis
Le diagnostic nous permet d’établir que la cause principale de lenteur est le disque dur, qui sera efficacement remplacé par un SSD.
Il y a ensuite deux possibilités : Une installation neuve de Windows 10 avec récupération de données, ou un clonage du système actuel avec une mise à niveau vers Windows 10.
Le système étant propre, et afin de limiter les problèmes et fournir le meilleur service au client, la deuxième option est retenue.
Le devis est établi sur la base de forfaits habituels via le logiciel Sage 50c, et communiqué au client.
Après avoir bien expliqué par téléphone le diagnostic et la solution proposée, Mr Martin valide le devis, et la réparation peut être commencée aussitôt.
II - Réalisation de la prestation
1 - Clonage sur SSD
On commence par le clonage, pour s’assurer de garder une copie du système d’origine en cas de soucis, et pour accélérer la mise à niveau par la suite. Pour cela, on aura besoin de :
- Un disque SSD 2,5’’, ici un Kingston KC600 de 256 Go
- Un lecteur de disque SATA vers USB
- Une clé USB bootable avec le logiciel de clonage
On utilise EaseUS Todo Backup, intégré à la solution Medicat. C’est un logiciel de backup de bloc, mais qui fonctionne aussi très bien pour le clonage. Pour pouvoir démarrer sur la clé USB, il faut d’abord désactiver Secure boot dans le BIOS, puis choisir une dérogation de démarrage sur la clé.
On choisit le disque source et le disque cible. Il faut être particulièrement prudent lors de cette étape, car le logiciel acceptera volontiers de cloner un disque vierge sur un disque plein de données. Un repartitionnement est automatiquement proposé, mais il peut être modifié au besoin.
Une fois le clonage terminé, on peut remplacer le disque. Attention à bien veiller que le système soit éteint et hors alimentation avant tout démontage.
Lorsque tout est remonté, le système démarre normalement. Le clonage du disque est complètement transparent pour Windows. On pensera à remettre en état d’origine les changements dans le BIOS.
2 - Mise à niveau vers Windows 10
Pour faire la mise à niveau, on utilise une image d’installation de Windows 10 préparée sur une clé USB, qui est directement reconnue comme un lecteur CD. On lance setup.exe et on suit les instructions.
Une fois la migration effectuée, plusieurs applications et pilotes ne sont plus compatibles ou à jour.
La plupart se mettront à jour automatiquement via Windows Update ou un système propriétaire. Lorsque toutes les mises à jour automatiques sont effectuées, on vérifie dans le gestionnaire de périphérique l’absence de problèmes, et chaque application une par une.
Dans le cas de Mr Martin, seul Libre Office a dû être mis à jour manuellement.
3 - Finalisation
Une fois toutes les prestations effectuées, on nettoie l’ordinateur et on prévient le client. Tous les échanges avec le client au-delà de l’échange initial sont documentés dans le dossier de prise en charge.
Ici, tout s’est déroulé sans accrocs donc il y a peu de communications. Mais il peut arriver qu’on ait besoin d’informations supplémentaires ou que le client ait un besoin spécifique. Tout noter permet de garantir le transfert d’information dans l’équipe et de garder des preuves.
Lorsque le client vient récupérer son matériel, il convient de prendre le temps de lui expliquer les travaux effectués et le résultat, avant de lui rendre sa caution et régler la facture.
Conclusion
Le clonage sur SSD et la mise à niveau sont deux prestations très courantes, qui se passent généralement bien si le diagnostic et la faisabilité ont bien été établis en amont. Cela intervient plusieurs fois par semaine, sur ordinateurs portables ou de bureau, Windows ou Mac OS, clients particuliers ou professionnels.
Parmi les difficultés rencontrées, on peut citer certains BIOS qui supportent mal les SSD, un disque d’origine qui lâche en plein clonage ou encore des pilotes incompatibles avec le nouvel OS. Dans le cas où le devis proposé ne serait plus honorable, on étudie la meilleure solution au cas par cas avec le client.
L’accompagnement du client est essentiel dans ce genre de prestation. La rigueur de la démarche facilite le travail et est gage de la satisfaction du client.
